Ikea: 宜家的销售阴谋1元甜筒年卖1200万

2018-08-13 | 来源: 天天说钱 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

　　宜家冰淇淋在中国的售价是1元，在德国的售价也是1元，但是单位是欧元。1元人民币的冰淇淋不会亏本吗？背后的逻辑是什么？这还得从峰终定律说起。

　　峰终定律：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

　　比如，星巴克的峰，是友善的店员和咖啡的味道，终是店员的注视和微笑。尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。

　　

　　再举个例子，一些儿科医院会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。

　　宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等等等。

　　但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及着名的瑞典肉丸；它的“终”是什么呢？就是出口处1元钱的冰淇淋！

　　如下图，如果没有出口处1元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会很差。

　　

　　所以，1元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。

IKEA 的产品名，为什么都这么奇怪？

上海宜家老年相亲：“男的花心女的贪财”

9岁男孩宜家失踪几小时后遭不幸

　　峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman经过深入研究发现的，很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。可惜的是，我们所接触的很多企业还没有意识到，对“终”的设计往往不好，白白的流失了很多会重复购买的顾客。

　　这个结论非常重要，要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。这对于设计一个产品营销和一件事决定成败。

　　接着我们再来看一个关于客服的例子：

　　好客服法则

　　假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。

　　现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划：

　　A计划：则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了5分到 7分（10分为满分）的那些顾客，想要把他们的体验提升到9分。

　　B计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。

　　请问你选择哪个计划？

　　研究表明，大多数公司选的是B计划，会把公司80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，我们作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？