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海底撈: 海底撈的喂飯服務:是場人性化悲劇

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  正是這樣的文化使得其他企業無法做到,也學不來,但更學不來的,是海底撈背後的心理學秘密。


  02. 是偽命題,更是場悲劇!

  我有一個女性朋友被劈腿,大半夜的跑去吃海底撈,邊刪照片邊哭邊吃,然後來了個很好看的服務員小哥對她說:我今晚只服務你這一桌,你吃什麼我給你下,你想說什麼我都會聽,邊吃邊哭對胃不好。


  說著拿出了一杯溫豆漿,那頓飯她從 1 點吃到了 3 點半。

  小米董事長雷軍曾推崇 " 做到極致就是把自己逼瘋,把別人逼死 ",而極致化思維便是把產品和服務做到極致,把用戶體驗做到極致,超出用戶的預期,並遠不止超出一點。

  然而極致化的服務都是通過千錘百煉磨出來的,在互聯網時代沒有第二,只有第一,唯有極致化的東西才能深得人心,而海底撈做了同行做不到的事情。

  此時兩面性的副作用凸顯出來,對於社恐星人來說,他們只想安安靜靜吃一頓火鍋,而不是來與服務員交友、嬉笑、哄鬧。

  人本身是群居動物,矛盾的是,人又不甘心只和自己相處,因此最好的狀態便是有界限的群居。

  大概就是,我想一個人的時候不希望會有服務員來打擾,而我懶得自己下食物的時候又會有人上來幫我服務,聽起來很作,但誰也不想一頓火鍋吃出和服務員商業互捧、應酬酒會的錯覺。

  再來分析一下當時沸沸揚揚的打標簽事件。不知大家對標簽這個詞是否有什麼誤解,認為它是一個對個人構成侵犯的詞匯,甚至涉及隱私。


  盤點了下標簽內容:發型、長相、喜好、以及不良行為,然而這些只能成為用戶描述,而不同維度的標簽可以映射出不同的標簽內容。

  例如按照職業維度:大學生;性別維度:男。

  假設是一化妝品企業,有些客戶會特別在意折扣價格,總是向導購索要贈品或優惠,皮膚底子較好,後續價值很大,那麼這家企業就可以給他們的標簽為:價格敏感型、未來潛在價值大型。

  這是精細化運營的必備,很多企業都在這麼做,只是海底撈正好踩在了 " 喜歡在 APP 上投訴 " 的坑上。


  兩年前海底撈推出了 " 請勿打擾 " 的服務,引起不少爭議,爭議的背後是給服務的客制化和靈活度留出思考的空間,值得各大餐飲業探討及反思。

  

  不少關於海底撈的熱梗和尷尬小故事成為我們的互聯網笑料,正如開頭所說,我們把朋友推去過生日,祈禱被甩面小哥打一次臉,其實就是為了看笑話,或者享受一下自己表面不想內心卻渴望的 C 位光芒。

  在觀看一個個海底撈的尷尬 GIF、短視頻、圖片時,我們常常會發笑,像看現實版的開心麻花般,陳佩斯曾說過 " 喜劇的內核是悲劇 ",若想讓人發笑,一方就要交出一定的優越感。

  你被面甩了,我沒有,我笑;你被海底撈的服務社死了,我沒有,我笑 ......

  
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    評論1 游客 [當.玉.金.作] 2022-06-02 12:27
    吃飯是人的最基本最簡單的生理需求,極易滿足。不是貴族貨富豪,卻心底期盼吃出溫暖、吃出文化,甚至吃出感情來,從而喜見各種怪異荒誕的就餐服務方式來。這是一個多麼心理變態的群體。這樣的人,只會消耗,沒有創造。因而也既沒有真正的人生前途,也缺乏真正的人生樂趣。
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