咋了?去年對電信商投訴飆升創記錄

2025-01-15 | 來源: 加西網 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

加西網編譯報道：處理加拿大電信提供商申訴的監管機構表示，在 2023-24 報告年度，有關電話、互聯網和電視服務的投訴躍升了 38%。

電信電視服務投訴委員會（CCTS）的年度研究稱，它在 2023 年 8 月 1 日至 2024 年 7 月 31 日期間處理了創紀錄的 20,147 起客戶投訴。

它表示，它能夠解決其中 88% 的投訴。

消費者最常見的抱怨與賬單問題有關，比上一年增加了 47%，包括意外收費、意外價格上漲或運營商未能提供承諾的信用或退款。

據加拿大新聞社報道，“法案就是輪胎與道路相遇的地方”，CCTS 專員兼首席執行官霍華德·梅克（Howard Maker）說，並警告說“法案一直在變化”。

“服務過程中可能出現的任何問題，通常都來自賬單，因此，客戶檢查自己的賬單非常重要”。

更多的消費者還抱怨他們的合同不明確，缺少重要信息，該類別的消費者增長了 35%。

梅克表示，服務提供商必須清晰簡潔，以便客戶了解他們正在進入什麼領域。

他說：“這些服務很復雜”。

“所以會有曲解、誤解或不清楚的地方”。

該委員會的報告發布之際，加拿大國家電信監管機構正在進行多項研究，旨在解決其中一些相同的問題。

去年年底，CRTC 發起了四次咨詢，重點是如何讓消費者更好地控制他們的互聯網和手機服務。其中包括一項研究，研究潛在措施，以確保人們在計劃或折扣即將結束時收到通知，以避免賬單沖擊。

CRTC 還在考慮是否應要求互聯網服務提供商通過標准化標簽顯示信息，類似於食品上的營養標簽，該標簽將告知消費者價格和速度等信息。

它的其他咨詢正在研究是否應該有規則阻止提供商在客戶取消或更改計劃時向客戶收費，以及當客戶希望更換提供商時的潛在自助服務選項。

CCTS 報告強調了服務取消和更換服務提供商問題“令人不安的增加”。

與上一年相比，無法取消服務的投訴出現頻率增加了 47%，對終止費用的擔憂增加了 35%，關於無法將無線或電話服務轉移到其他提供商的投訴增加了四分之一。

梅克稱這種趨勢是“令人頭疼的”。

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他說：“消費者應該能夠簡單、輕松地進行轉換，無需費力，無需大驚小怪，但這並沒有發生”。

“我不明白為什麼這在行業中是一個如此大的問題，但數字並沒有說謊”。

報告中強調的其他常見投訴是基於服務性能問題，客戶不斷提出有關中斷、互聯網或無線數據速度低於預期、音頻質量差或電話掉線等問題。

加拿大電信協會（Canadian Telecommunications Association）警告說，投訴的增加並不一定表明客戶對提供商的滿意度越來越低。

它表示，由於最近的宣傳活動，客戶現在比過去幾年更加了解 CCTS 的工作，而由於委員會旨在簡化申報流程的更改，投訴也可能增加。

發言人 Nick Kyonka 在一份聲明中說：“盡管如此，投訴數量仍然相對較低，提出的問題數量只占加拿大高速寬帶用戶的不到 0.08% 和移動電話用戶的 0.05%”。

該協會代表許多運營商和制造商，該協會表示，該報告顯示，違反《無線准則》的事件連續第四年減少，其成員中沒有一次違反《互聯網准則》的情況。

在委員會報告所涉期間受理的所有投訴中，羅傑斯公司的投訴占 24% 以上，繼一年前超過貝爾公司之後，繼續保持被投訴最多的服務提供商的地位。

羅傑斯收到了 4,855 起投訴，與一年前相比，其客戶向委員會提交的報告增加了近 68%。

羅傑斯發言人 Zac Carreiro 在一份聲明中說：“作為加拿大最大的無線和國家有線電視公司，我們每天都在努力為我們的客戶做正確的事情，並提供出色的體驗”。

“我們每個月都會有數百萬次客戶互動，雖然只有一小部分會導致投訴，但我們知道我們可以做得更好”。

貝爾接到了 3,430 起投訴，占所有投訴的 17%，比該委員會上一份年度報告增加了近 46%。

貝爾發言人 Jacqueline Michelis 指出，報告中該公司的投訴比例在過去五年中下降了約 44%。

她在一份聲明中說：“雖然我們一直在努力為客戶做得更多，但我們也從最新的報告中看到了一些積極的因素”，她還強調說，貝爾公司每 10,000 個用戶中只有 2.2 個投訴，在三大服務提供商中，這一指標是最好的。

“重要的是，我們審查每一項 CCTS 投訴，重點是解決挑戰的根本原因，並為所有貝爾客戶提供更好的服務”。

針對 Telus 的投訴有 2,757 起，占總數的 13.7%，比上年增加了 53% 以上。

與三大提供商擁有的各個子品牌的客戶的投訴量排名相結合，投訴量排名保持不變。