最後一公裡:消費者與快遞的拉鋸戰

2025-08-24 | 來源: 南方周末 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

2025年7月7日，山東淄博，一名快遞員在某小區內配送快遞

接近攝氏40度的高溫下，午後的保安室彌漫著一種倦怠。保安室旁是小區的快遞收發集合站，一組智能快遞櫃立在後面，一張長條桌橫在一旁，桌面上摞著幾層快遞，窗台上和地面的角落躺著些小件快遞。

我問屋裡唯一的一位保安，快遞怎麼找？他懶懶地回復，“自己找吧。”一輛快遞車剛好停在小區前，快遞員說，他現在送一件快遞收入八毛五分錢，也可以選擇支付每件五毛錢的成本放在代收點。相比於送貨上門，他更願意放在代收點，從業幾年的經驗告訴他，那意味著能派送多幾倍的件，“能掙更多錢”，這也是他奔波的動力。

就在這個位於山東濟南的居民區內，一件關於投訴快遞的小事已經折騰張生一年之久。起因是張生有個快件找不到，他電話詢問負責派送的快遞員，對方在電話中辱罵他。此後經與快遞公司客服、屬地網點負責人、12345市長熱線、濟南市郵政管理局等多方交涉，張生認為他始終沒得到想要的“交待”，“哪怕有個真實的人站在我面前道個歉”。張生提供的手機錄音展示了其間的部分波折。

在張生忙於投訴和維權的一年裡，快遞行業發生著新的變化，快遞巨頭們的價格戰如火如荼。“最後一公裡”派送上門的成本橫在消費者與快遞員之間，成為越來越難以跨越的溝壑。同時，關於快遞派送上門的法律法規日益完善，但《南方人物周刊》記者多處實地探訪發現，仍有不少快遞員在最後一公裡選擇放到網點或快遞櫃。

在“快遞上門”這個生活細節的背後，是行業內卷、平台比拼。落在普通人張生頭上的，只是他奔波一年後的感慨，“怎麼就這麼難？”

2024年12月12日，山東青州，工作人員在一家快遞物流公司分揀作業線上忙碌

“誰也不想為小事較真”

“只要快遞能找到，一般來說，誰也不會跟快遞員較真。”回憶一年前的沖突，張生反復強調這一點。

2024年4月11日，張生跟一個快遞員的部分通話錄音展示了沖突的起因。張生有個快件找不到，他詢問負責派送的快遞員，對方反問快遞單號，他表示不好查詢，問對方報自己的手機號能不能查。快遞員提出讓張生找個年輕人幫忙弄一下，他表示，“如果你這都做不到，我要投訴你。”

緊接著，是快遞員的辱罵，“你要怎麼樣，罵你又怎麼樣，好話跟你說半天，你動不動就說要投訴我，我幹你一個快遞就賺一塊錢。”

這樣的言辭激怒了張生。他今年56歲，住在山東濟南一單位的家屬樓，平時喜歡網購很多小玩意兒，以書本居多，單價大多不超過20元。作為1990年代的大學生，張生保持著讀書看報的習慣。

比如2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》，已對快遞市場發出明確的規范性規定：快遞要送貨上門。

此後，張生開始漫長的要個“交待”的投訴和維權。他覺得，自己不能在對方違反規定的前提下，白白挨罵。“誰也不想為了小事較真”，這是張生原本的想法，卻不料這句話像魔咒一樣，應驗在了他反饋投訴的每個部門，好像真的沒有一個人在為這個事較真。

他先撥打了快遞公司的電話反饋了這個問題。2024年4月15日，快遞公司給張生打來電話。錄音顯示，工作人員稱該罵人快遞員曾多次被客戶投訴，公司會對這名快遞員進行處罰。張生回復，“這是你們公司內部管理的事，快遞員辱罵客戶，快遞公司難道不應該對客戶有什麼說法？”對方回復，可以讓該快遞員上門道歉，補償該快遞的運費。

張生不滿意，認為快遞公司把責任都推到快遞員身上，規避了公司的管理責任。“快遞員有快遞員的不容易，”張生解釋。

2025年4月18日，快遞公司再次來電，在電話中向張生道歉，稱要對快遞網點和快遞員進行處罰，依然沒有提及快遞公司的管理責任。

再後來，已經分不清是網點還是快遞公司來電，張生在電話中就此事多次投訴。在約一年的反復溝通中，對方提出的賠償金額從幾塊錢上升到20塊錢，最後是100塊錢。

張生想要一個有誠意的道歉，哪怕是快遞網點的負責人，但只有見不到面的客服人員、接線員的口頭道歉。張生認為後者“和這件事本身沒有關系”。

張生想要快遞公司整改，做到送貨上門。在他此後一年依然使用快遞公司服務、多次網購的經歷中，只有順豐和京東快遞送上門，其他快遞還是老樣子，放在智能櫃或一旁的桌子。

張生還想要快遞公司承擔平台責任，而不是全推到快遞員個人身上。然而，他與快遞公司的通話錄音顯示，承諾給他的賠償都是快遞員出的。

2024年6月27日，安徽阜陽，工作人員在驛站內整理快遞包裹

“服務滿意度不能解決所有問題”

沖突爆發後，張生依然照常使用網購。他告訴《南方人物周刊》，此後又出現過一兩次丟件問題，跟快遞員溝通後，對方稱丟件可以要求商家重新發貨。張生按照這種方法操作，收到了重發一次的新商品。都是些單價幾塊錢或者十幾塊錢的小東西，他不知道這個賠償是誰在承擔。

這樣的烏龍在周述眼裡藏著另一種可能。周述是某頭部快遞公司河南一縣級代理負責人，從業14年，親歷整個快遞行業的發展。在加盟代理模式下，自負盈虧，但需遵循總部的標准流程制度。

針對賠償問題，周述解釋，雖然按規定，需提供證據才可以理賠，但快遞公司需要發件人、收件人和投訴人的滿意度，如果投訴人不滿意，總部最終很可能處罰快遞公司。“買家不承認，賣家不願意，貨品又必須賠，最後只能我們來賠償，現在快遞難幹就難幹在這裡。”

最早時，她一個人完成入庫、送貨，那時整個縣城一天只有二三十個快遞。到現在團隊已經有八十多個人，“這不是我的能力能造成的，是社會發展，剛好趕上了時代的風口。”

早期快遞配送流程簡單，“送過去就行，時效的要求沒那麼標准，必須要幾天幾個小時到。現在我們已經精確到分鍾了，以多少分鍾能送達去考核整個鏈條。”

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對她而言，目前更難處理的是服務，是商家與消費者之間的糾紛。周述把這些不易總結為“內卷競爭帶來的消耗”。面對這種消耗，她沒有更好的方式去處理，“還是買賣關系的問題，我們一手托著買家，一手托著賣家，不好去平衡。比如理賠，總用服務來卡脖子，但有些東西不是服務能解決的。”

關於送貨上門的問題，她提到，假如每個快遞都送貨上門，人員要比過去多4倍才能完成。現在一個快遞員送到驛站和送貨上門的件加起來，一天能送300-400件。如果每個都要送貨上門，一個人最多送100件。“我們之前這樣做過，2013年之前沒有驛站的時候，每個件都要打電話，而且工作時間特別長。”

目前針對快遞送貨上門，該快遞公司總部出台了解決辦法。周述告訴《南方人物周刊》，“需要送貨上門的快遞，總部會給予費用補貼，給到我們的派費就會高一些，需要電話聯系的快遞一件補貼0.5元，送貨上門的一件補貼0.7-0.9元，補貼會給到具體的派送快遞員。但目前整體需求量不太大。”

張生通過12345市長熱線投訴反饋的手機截圖

最後一公裡的錢，不好賺

在最後一公裡，快遞員傾向於選擇驛站代收。這是李梅的觀察，她在一家縣城快遞網點工作10年，日常負責入庫、打單子、寄快遞。

該網點代理了多家快遞公司，每天約有一萬件快遞入庫，從倉庫完成機器分揀，分到不同的街道，裝車送到網點，再由快遞員運輸到各個社區的驛站。像這樣的網點在該縣城約有四家，分別覆蓋不同的區域。

以該網點為例，送到驛站與上門的快件通常會區分開來：快遞員只負責運輸到驛站，快遞上門一單只多掙幾毛錢，很多快遞員都不願意做；送貨上門的快遞就交給網點老板親自送。“快遞員直接裝車，誰送哪一片區域，直接拉著車送到驛站了。要求送貨上門的，我們只能把手頭的事情忙完了，到晚上再送過去。”李梅稱。

快遞公司用價格換規模，網點給快遞員的派送費降低，利潤空間進一步被壓縮。原本就占成本較重的末端配送環節，是快遞業最難啃的一塊骨頭。以送貨上門著稱的順豐，2024年的財報數據顯示，順豐單票人工及運輸成本占比高達84%，為公司主要成本。末端快遞員成本是人工成本的主要構成，人力及運力成本主要涉及末端環節。

為節約“最後一公裡”的末端配送成本，快遞驛站應運而生。

驛站的收入來源，主要是跟快遞公司合作，由快遞公司支付給驛站老板派送費及寄件收入。菜鳥驛站的官方網站顯示，每件快遞的派送費為0.5-1元，寄件收入為3-8元。

快遞行業價格戰越打越凶，快遞公司給到驛站的派費逐年降低。一縣城菜鳥驛站負責人告訴《南方人物周刊》，自己2025年4月接手了這家驛站，看中它投入並不算高，加上設備門面租金、水電費一共投入3萬元左右。

但這家驛站三年內已經換了5個老板。原因是派費在逐年下降，現在每單派費僅0.3元左右。他的驛站現在一天接收快遞約1000件，能掙300元。驛站每天早上9點多開門，經營到晚上8點多，每個月除去成本只剩下幾千塊錢。

另一邊，快遞公司為了節約成本，一些快遞員的收入已經從派費提成制改為固定薪資。一位從業4年的快遞員告訴《南方人物周刊》，之前是按件給提成結算工資，近幾年都是拿固定工資，一天送五六百件，負責5個驛站，工資約4000元。“現在都不送上門了，往驛站一卸貨就走了，件多件少都一樣，送貨上門的件少，基本都是網點老板自己送。”

張生小區門口保安室旁的快遞存放場景

“能有具體的人站到我面前”

張生的投訴一直在進行。與快遞公司方面溝通沒有得到滿意結果後，他轉向尋求相關部門的幫助。他撥打12345市長熱線反饋問題，12345將此事轉給濟南市郵政管理局。

多次投訴後，2024年10月17日，濟南市郵政管理局來電。通話錄音顯示，該局再次詢問具體訴求，張生要求郵政管理局按照規定依法處理。

2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第五十四條規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意代為確認收到快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

張生提供的部分通話錄音和書面溝通截圖顯示，在超過10次從零開始復述事件經過和訴求後，濟南市郵政管理局通過電子郵箱發來一份書面材料，稱已經依法處理，對相關快遞公司處罰500元。

國務院最新發布的“快遞暫行條例”第二十六條再次規范了送件上門的要求：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

該條例第二十九條規定：經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯系方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務咨詢、快件查詢等服務。用戶對快遞服務質量不滿意的，可以向經營快遞業務的企業投訴，經營快遞業務的企業應當自接到投訴之日起7日內予以處理並告知用戶。

與明文規定對比，張生對這樣的處罰力度不滿意。他同時還在接受著與原先一樣的“不能送上門”的快遞服務，他想要的整改沒有實現。“如果有實際的困難，能不能有個具體的人站到我面前？”張生在此後的投訴過程中，對接線員的一遍遍復述再次消耗了他的耐心。

“道歉，也是個態度。接線員都是虛擬形象，和這個事本身沒有關系。”張生再次強調他的邏輯，事發的快遞網點負責人始終沒有跟他聯系過。約一年之後，有個快遞網點負責人聯系張生，稱自己是在事發後接手的。該負責人稱，“你以前有個投訴，我把快遞公司網點買來了，郵政局把情況轉給我，讓我聯系你，你有什麼訴求？”

張生再次重申，按照相關法律規定處理即可。

2024年年初，關於快遞配送上門的新規落地之際，中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇在接受《每日經濟新聞》采訪時表示：新規實施不應該讓快遞公司和快遞小哥來承擔最後的責任。作為整個電商快遞系統中的一個環節，送貨上門與按需配送的矛盾不是光靠快遞就能解決，需要上下游產業鏈共同解決，或許電商平台才是解決問題的關鍵。

“在實際操作中，快遞‘送貨上門’僅靠一個部門很難做到。”徐勇指出，這並非一個單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個系統的解決方案。多部門建立一種聯動機制，不妨更早地從電商這一環就切入，讓消費者在購買產品時，可以自主選擇快遞品牌，選擇送達位置——家裡、驛站或快遞櫃等，但每一樣，快遞公司都需要明碼標價，“把選擇權交給消費者。”

“把快遞配送地址選擇權交給消費者，利用價格杠杆讓消費者選擇，直接明確一個快遞送到家多少錢，送到驛站多少錢，在快遞這個市場充分競爭的行業，這樣做是完全沒有問題的。就像高鐵有頭等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

消費者張生尚未擁有這樣的選擇權，他只覺得來來回回這麼多次，這個事就糊裡糊塗過去了，不了了之。回到沖突的起源，那件快遞已經找回來了，但張生總覺得失去了什麼，“我現在自己糊塗了，不知道該找誰了。”