最後一公裡:消費者與快遞的拉鋸戰

2025-08-24 | 來源: 南方周末 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

張生小區門口保安室旁的快遞存放場景

“能有具體的人站到我面前”

張生的投訴一直在進行。與快遞公司方面溝通沒有得到滿意結果後，他轉向尋求相關部門的幫助。他撥打12345市長熱線反饋問題，12345將此事轉給濟南市郵政管理局。

多次投訴後，2024年10月17日，濟南市郵政管理局來電。通話錄音顯示，該局再次詢問具體訴求，張生要求郵政管理局按照規定依法處理。

2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第五十四條規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意代為確認收到快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

張生提供的部分通話錄音和書面溝通截圖顯示，在超過10次從零開始復述事件經過和訴求後，濟南市郵政管理局通過電子郵箱發來一份書面材料，稱已經依法處理，對相關快遞公司處罰500元。

國務院最新發布的“快遞暫行條例”第二十六條再次規范了送件上門的要求：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

該條例第二十九條規定：經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯系方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務咨詢、快件查詢等服務。用戶對快遞服務質量不滿意的，可以向經營快遞業務的企業投訴，經營快遞業務的企業應當自接到投訴之日起7日內予以處理並告知用戶。

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與明文規定對比，張生對這樣的處罰力度不滿意。他同時還在接受著與原先一樣的“不能送上門”的快遞服務，他想要的整改沒有實現。“如果有實際的困難，能不能有個具體的人站到我面前？”張生在此後的投訴過程中，對接線員的一遍遍復述再次消耗了他的耐心。

“道歉，也是個態度。接線員都是虛擬形象，和這個事本身沒有關系。”張生再次強調他的邏輯，事發的快遞網點負責人始終沒有跟他聯系過。約一年之後，有個快遞網點負責人聯系張生，稱自己是在事發後接手的。該負責人稱，“你以前有個投訴，我把快遞公司網點買來了，郵政局把情況轉給我，讓我聯系你，你有什麼訴求？”

張生再次重申，按照相關法律規定處理即可。

2024年年初，關於快遞配送上門的新規落地之際，中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇在接受《每日經濟新聞》采訪時表示：新規實施不應該讓快遞公司和快遞小哥來承擔最後的責任。作為整個電商快遞系統中的一個環節，送貨上門與按需配送的矛盾不是光靠快遞就能解決，需要上下游產業鏈共同解決，或許電商平台才是解決問題的關鍵。

“在實際操作中，快遞‘送貨上門’僅靠一個部門很難做到。”徐勇指出，這並非一個單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個系統的解決方案。多部門建立一種聯動機制，不妨更早地從電商這一環就切入，讓消費者在購買產品時，可以自主選擇快遞品牌，選擇送達位置——家裡、驛站或快遞櫃等，但每一樣，快遞公司都需要明碼標價，“把選擇權交給消費者。”

“把快遞配送地址選擇權交給消費者，利用價格杠杆讓消費者選擇，直接明確一個快遞送到家多少錢，送到驛站多少錢，在快遞這個市場充分競爭的行業，這樣做是完全沒有問題的。就像高鐵有頭等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

消費者張生尚未擁有這樣的選擇權，他只覺得來來回回這麼多次，這個事就糊裡糊塗過去了，不了了之。回到沖突的起源，那件快遞已經找回來了，但張生總覺得失去了什麼，“我現在自己糊塗了，不知道該找誰了。”