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给员工戴上AI耳机:你的每一句"谢谢" 都在被AI打分


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亚马逊的 ADAPT 已经走到了「替代」的终点——系统直接开除员工。汉堡王的 Patty 目前还停留在「辅助」的阶段。但问题是,当你给一个本来就缺乏管理能力的系统一个自动化的评分工具,它几乎不可避免地会滑向「替代」。因为「辅助」需要人有能力去使用辅助信息做出判断,而这种能力恰恰是一开始就缺失的那个东西。


不能指望用工具,去填补使用工具的能力。

这就是为什么「AI 辅助管理」在快餐业、仓储物流、呼叫中心这些行业里反复失败:这些行业引入 AI 监控的原因,恰恰就是它们用不好 AI 监控的原因。管理能力不足,所以引入技术;但因为管理能力不足,技术被粗暴地当成了管理本身。

最终,AI 最擅长的,不是让管理变好。它最擅长的,是让不愿意解决根本问题的人,看起来好像在解决问题。

仪表盘亮着,数字在变化,PPT 上写着「AI 驱动的服务质量提升」。而耳机那头的员工,郁闷地练习怎么在正确的时间说出正确的词,好让一个算法认为自己足够友好。
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