老外闖中國:洋相、大考與"民間外交部"

2026-05-01 | 來源: 鳳凰周刊 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

這無數的細節，需要從業者、行業生態來填補。

攜程大概是國內最早系統性介入這件事的企業之一。

張家界國家森林公園，是個典型案例。隨著免簽政策的推進，散客比例大幅提升，景區的多語言人工售票窗口很快頂不住了。

攜程介入之後，在景區部署了多語言自助售取票機，支持中、英、日、韓、泰文，游客自助操作，不用再排隊等人工翻譯。機器上線三個月，累計服務近千名海外游客。與此同時，攜程還協助景區從吉首大學招募了六十名志願者，經過專項培訓之後駐扎在售票站，專門為歐美長線游客提供多語種咨詢。

類似的事情也在酒店側發生。

成都的空白時酒店，去年國內旅游淡季參加了攜程海外平台的促銷活動，沒想到意外在境外走紅，酒店入境游客的訂單比例躍升到了55%。酒店很快發現，海外客人的預訂習慣和國內游客並不一樣：他們計劃得更早，預訂周期也更長。

在攜程的配合下，酒店把海外平台將原本只開放一個月的可預訂房態延長至兩個月，旺季則提前開放三個月房態。

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更細的變化，發生在溝通裡。

過去，很多酒店並不是服務不好，而是不知道外國游客真正需要什麼。日本客人在意有沒有智能馬桶，穆斯林客人需要清真食品和祈禱空間，泰國客人認為頭部神聖、不能隨意觸碰……這些對長期服務國內客人的酒店員工來說，幾乎是一套全新的知識體系。

攜程把這些差異整理成跨文化培訓材料，一家一家去教酒店“讀懂客人”。某種程度上，這也是入境游最基礎、卻最容易被忽略的建設：不是等外國游客來了再臨時應對，而是提前把他們可能遇到的障礙解決。

每一個境外游客，都是一面中國向外展示的窗口。

在外網有一個現象：有過中國旅行、居住經驗的人，對中國的評價遠遠高於那些從未來華的人。換句話說，一旦外國人真正來過中國，他們往往會變成中國最意外的”自來水"。曾經對中國抱有偏見的人，在親身體驗之後，留下的是截然不同的感受。

為了幫助游客更好地體驗中國，攜程還上線了旅游定制師，幫助外國游客個性化定制行程；培養行中管家，為境外游客提供行中服務，進行場景式翻譯，處理突發情況；設置民宿多語言運營，研究外國游客痛點，准備雙語物料，幫助語言能力不足的民宿接待境外游客，還定期舉辦培訓……

做這些事不性感。改一個酒店名字，裝一台取票機，培訓一批志願者，幫一個服務員學會說”Alipay”，每一件事單獨拿出來都微不足道。